淘宝开店你不能不重视的客服技巧

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下面我先说一个真实的故事,我有一个朋友是一个不大不小类目的TOP10卖家,去年6月开始流量持续假话,到了7月份流量下滑了50%。期间也一直在找原因,标题、主图、详情页等个个原因都分析,也没有发现原因。最后一个细心的合伙人发了问题所在:6月份的时候客服主

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  • 管辞职了,流量就是从那个时候开始出现下滑,进而发现,从客服主管辞职之后,咨询转化率开始下滑,进而是流量……。案例绝对真实,这说明了什么?说明在流量越加珍贵的今天,把握住每一个流量很重要,客户又在提高转化率上是不可或缺的,尤其是在大流量的店铺里。今天我就和大家讲一下,客服,你需要掌握的技巧。一、售前准备首先我们要明白客服的目的是什么?作为一个客服,你的目的是:让来的人都买;让买的人买的更多;让买过的人再来买。客服培训有一些高压线是绝对不能碰的:1、 带不字的,比如:不行,不可以;2、 不能频繁的使用快捷回复;3、 直接回绝客户;4、 随意打断客户;5、 强调自己正确,不承认错误;6、 不及时通知变故。二、客户接待1、多用语气词,拉近与客户关系;2、不顶撞客户,任何与客户争执、对骂的行为是绝对禁止的;3、多用表情,让聊天更生动;4、以肯定的方式表达否定的意思;如:客户:亲,这个衣服太贵了?掌柜:不贵呀,才30多。客户:亲,这

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  • 个衣服太贵了?掌柜:恩,确实是有点,不过一分钱一分货,重要的效果好,您说是不是?以上两种给人的感觉是不一样的。我有一个TOP10客户技巧,共七个模块,非常详细系统,文章最后会分享,需要的可以看下;5、给客户赞美;6、有条件的妥协,客户不说话主动找话;7、 尽可能的快速回答,首次相应时间不要超过5S;。三、关联销售关联销售是客户必须要掌握的技巧,这个能很好地提高客单价。主要的方式如下:1、 替代的关联销售,不喜欢a,推荐更符合的b;2、 针对客户的需要进行推荐;3、 套餐优惠;4、 推荐产品互补商品。四、订单催付我们在咨询过程会遇到很多下单后没有付款的客户,这类的客户就需要我们去催付了,那么符合合理、得体的催付呢?下面我们就和大家说一下。首先我们要了解客户不付费的原因:那我们如何应对呢?1、 告知自己的优势,自己的服务;2、 态度亲切,用语得体;3、 强调性价比,引起客户共鸣。那么如何去催付呢?1、 尽量由接单客服本人催付,如电话催付,声音要亲切;2、 催付时间,如十分钟内没有付费,尽量旺旺第一时间催付,把握分寸,催款频率不要过高。更多催付技巧,文章最后我会分享,需要重点看下;五、售后服务电商售后的服务主要是指买家购买的商品以后,所进行的一系列的销售服务,包含物流跟踪、商品答疑、购物纠纷解决等。售后工作是一次交易的最后过程,也是再次销售的开始。所以是非常重要的。售后工作肯定会涉及到退款、退换货,甚至是客户维权,小二介入的情况,大家一定要清楚流量(文章最后这类问题会更详细的说一下,想了解的可以重点看

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