淘宝开店技巧:学会这些客服技巧让你的转化提升80%(二)

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我们来接着昨天的淘宝客服技巧来讲,今天跟大家讲的就是客服售前都要准备一些什么?一、对产品的准备1、了解自己产品规格比如长度、纯度、容量、重量、大小等,例如衣服:2、客户人群客服一定要了解自己的客户人群,这样你才能制定适合的话术,比如是青少年,你要表现出的是活波,中老年你

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  • 要表现的是稳重专业等。3、产品的特性卖点a、你的产品和其

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  • 他产品不一样的特点、功效等;b、产品包装特点,必须你卖生鲜的或者易碎的产品,一定要突出你们包装能够保证产品完整,其实这个能够很大程度的提高转化;c、产品结构熟悉自己的产品,了解哪款转化率高,哪款利润高,哪款是上新,做好关联销售,合理的推荐。二、对活动的准备1、淘宝活动了解淘宝个个官方活动的规则,对客服有很大的帮助,如下天天特价、淘抢购、类目活动等。了解报名的产品,(看着文字枯燥的,我有一个TOP10客户技巧,共七个模块,图文并茂,非常详细系统,文章最后会分享,需要的可以重点看一下)确定活动时间,活动类型、活动对象,这样能够很大程度的提高转化,和降低售后纠纷。2、店铺活动现在淘宝更加开放,给店铺更大的自主权,店铺可以自己玩很多活动,比如:a、满减b、搭配套餐;c、限制折扣;d、红包;e、店铺VIP设置。做好活动,会让你的客单价和转化率都有提高。3、活动话术a、问候语怎么说;比如:您好,亲,此产品现在是聚划算活动,超值呦!b、活动期间关联销售如何说活动期间的流量暴增,所以,做好关联销售能够很大程度的提高销售额。比如:亲,活动期间,买A产品,半价呦……c、要好评做好话术、做好快捷回复;d、发货物流设置快捷回复。4、了解快递情况,给客户最准确的答案。三、客服的心理上的准备1、客服心态a、尊重他人,在工作中积极主动的为客户解决问题;b、换位思考,有效沟通。不冷漠,不推诿,再坚持原则基础上,正确实现客户和公司都满意的目标;c、具有强烈的服务意识和熟练的接待技巧,面对纠纷隐患能够准确的预测、评估及妥善处理;d、决策前积极发表建设性意见,充分参与团队讨论;决策后,无论个人是否持有异议,必须用言行予以支持;e、积极主动分享业务知识和经验;主动给予同事必要的帮助;善于利用团队的力量解决问题和困难,善于和不同类型的同事合作,不将个人喜好带入工作,充分体现“对事不对人”的原则;f、今天的事不推到明天,遵循必要的工作流程,不因工作失职产生重复错误。2、客服不能碰的高压线a、不要说不行不可以,带不字;b、不要只说一个字;c、不要频繁使用快捷回复;d、不要直接拒绝客户;e、不要打断客户;f、不要不及时通知客户变故。好了,我们今天的客服售前工作就跟大家讲到这里了,希望能让大家店铺的转化率更上一层楼!

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